大商訪談|成都圣象家居朱玲英:經銷商兩大核心競爭力,產品極致化、服務專業化
發布時間:2018-09-11

前言

新技術與老產業融合,新模式與舊觀念碰撞,新疆域突圍傳統邊界,未來,家居建材行業大商將走向何方?

在這行業轉型期和裂變期,家居建材大商,應該如何顛覆傳統思路、探索新增長模式、發掘新市場、把控未來的商業趨向?

為了加強行業交流,共享行業智慧,樹立行業標桿,提升行業實力。全國工商聯家具裝飾業商會、中國家博會、中國建博會、廣州建眾、中華建材網聯袂發起成立“全國工商聯家具裝飾業商會大商專業委員會”,全國工商聯家具裝飾業商會大商專業委員會、廣州建眾、新浪家居共同出品“標桿中國·模式力量——中國家居建材大商訪談錄”,對行業內具有典型代表意義的經銷商進行深度解讀,探索經銷商發展生態、經營模式、管理模式、營銷模式、經營痛點、發展趨勢等,探尋“大商成長之道”。

《大商訪談》欄目組歷時2個月,走訪全國各地近20位家居建材行業大商,希望能找到他們成功背后的底層邏輯,給行業以啟發與借鑒。訪談錄內容已收錄進《2018中國家居業大商白皮書》,并在2018中國家居業大商財富論壇上向社會發布。

 

記者 / 尹小珍

編輯整理 / 雷文進

不久前,馬云曾言,未來三十年不是力量的競爭,不是知識的競爭,而是服務別人能力的競爭,是體驗競爭。

現如今,做好服務已經成為家居建材行業的主流共識。

近日,全國工商聯家具裝飾業商會大商專委會《大商訪談》欄目組采訪了成都圣象家居董事總經理朱玲英女士。經過 20 余年的服務專業化,成都圣象在川藏地區已經擁有 200 多家門店,團隊規模達 2000 多人,在全國都展現出不凡的競爭力。

如何打造專業化的內外服務?如何擁有一支作戰力強,服務專業的優秀團隊?有哪些寶貴的心得分享?

以下為朱玲英女士的部分觀點摘編:

核心競爭力 = 極致好產品 + 極致好服務

我覺得核心競爭力有兩塊,一塊是我們的產品,第二是我們服務的專業化,就是在售前、售中、售后的時候,過程的專業化和用戶的體驗感是最重要的,你沒有這個就沒有一切,我覺得這是核心。

渠道在服務的專業化過程之中,最核心的是對用戶的理解和對產品本身專業的把握,我覺得這是最重要的。

在服務專業化方面,最重要的是對標,我們對標國外的地板,國外的家居產業,他們是怎么做的,先進的企業怎么做的。我們現在已經做到單品全球前三,但我們的服務跟別人還差很遠,包括在顧客的用戶體驗度上。

第二根據中國的情況和家庭,我們要去細分,我認為現在市場已經到了細分的階段,我們要做的就是專業,沒有別的。

在產品極致化方面,2008-2009 年我去清華讀書的時候,當時就覺得 LV、香奈兒經歷了地震,經歷了火災,這個企業還能留下來,他靠什么?他的靈魂是什么?我要找到這個原點。

靈魂就是產品夠好, LV 的老總給我們上課的第一天就說沒有什么奢侈品,只有把產品做到極致,讓更多人喜歡,這就是奢侈的本質。我回來后把產品做得最好,開始我們做一百多、兩百多、三百多,我要做一千多的、兩千多的,慢慢地我就做大眾的,我就把性價比做到極致,服務體驗做好。

團隊管理兩大主脈:縱向倒金字塔 + 橫向扁平式網絡

我們的企業文化是學習型的,以結果為導向的,馬上就辦的。因為它需要快、準、狠,在這市場瞬息萬變的時候,我覺得所有公司的所有機構都應該按照倒金字塔管理。

在公司里,我就是一個服務員,我不是領導者,我不是做決策的。一個店,就是店長負責制,店長才是老大。我們是用倒金字塔管理,倒金字塔就是滿足店長的要求。這個店要配制多少人?他根據業務模式來配置,他提出來要 20 個人,我就給他配 20 個,可能給他配22 個,或者 23 個;他又提出來要個茶藝師,我就增加到 23。這樣倒金字塔管理,老板做服務員以后你就變了,當下我們用數據化管理的時候,我給他增加了一個維度,叫扁平式網絡化管理。

成都圣象家居董事總經理朱玲英女士(左一),廣州建眾常務副總裁屈凡軍(右一)

中國一般是順金字塔,我第一用倒金字塔,第二我用扁平式網絡管理,網絡管理我就增加了很多的點,比如說有店長,有主賣核心人員,還有區域經理,還有工程管理服務商。我就給它增加幾個節點,把它做成扁平的一個網絡,中間的核心是這個月的業績。

把所有的中層干部和管理者,包括老板自己變成服務員,當你把自己變成服務員的時候,你就很輕松了,你的任務就是提供子彈,你的任務就是服務于一線。2011 年我去阿里巴巴,他們就有一個制度叫店小二制度,我覺得這個非常好,店小二制度就店小二說了算。這是他們公司我認為一個比較成功的地方。

文化驅動:店、人、產品、活動

我們圍繞四個元素:店、人、產品、活動,用文化去驅動,不斷培訓,不僅僅是學習地板的專業知識,更多的還有為人處事、家庭、時尚、政治,包括國家領導今天出訪哪里,世界杯哪個對戰哪個隊,如果沒有這些,完全就是一個工作機器,人會疲憊的。

當我們把工作變成生活,生活變得樂趣無窮,這是第一個驅動,文化驅動。第二個驅動叫專業驅動。某個人昨天還是安裝工人,三天以后你會發現他變成了一個管理安裝工人的小組長了,再過三個月,他成了一個銷售經理。當他腦子變了以后,崗位變了,角色變了,他稍微靈光一點,我們就內部給他提拔,馬上從銷售提到安裝去,安裝提到銷售去。我認為安裝能創造訂單,安裝能創造價值。

廣州建眾創始人、董事長侯定文女士(左一),成都圣象家居董事總經理朱玲英女士(左二)

我們成都管 1 個億銷售的小伙子,他也是安裝工人,他當兵回來就不斷學習,他現在不僅自考,他女兒還考取了中國政法大學,爸爸就影響了她做一個優秀的大學生,女兒的目標就是要到哈佛讀書。我覺得這是一種文化,這種文化的力量就是企業的歸屬感。

我在圣象我驕傲。當你有這種自豪感以后,你就不再覺得自己是賣地板的,我想通過一片地板、一個人、一個家庭去演繹一個美好的人生故事。因為每個人來的時候,我就跟他講使命;讓好地板鋪進千萬家,愿景是小家好、大家好、國家好,價值觀就是馬上就辦,每天堅持讀書兩小時,一切以結果為導向。

家居行業未來發展趨向:沒有不好的行業,只有不好的自己

很多人都說,市場好像不好了,有危機了。在我看來都沒有,因為你做得不好,所以有危機。沒有不好的行業,只有不好的自己。

成都圣象家居未來要組建專業的團隊,更加專業的去細分和服務。不管是精裝房,還是二手房,都應該適應時代的轉換。

我就從來不認為精裝房是沖擊,第一我認為這叫社會資源的再重組。重組的時候你適應不了你就被淘汰。我在五年前就做了事業部,成都萬科來的第二年我就做精裝,而且是獨立授權去做。

第二我覺得對新思路,對市場,我認為是該你淘汰的時候你就淘汰,你要快樂地接受,要與時俱進,不行就被迭代。每個時代都有它先進的代表性,你不相信就被動,就會非常累。我認為精裝就是我未來的零售渠道。

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