大商訪談|左右手盧建華:定制家居經銷商的下半場是安裝服務
發布時間:2018-09-11

前言

新技術與老產業融合,新模式與舊觀念碰撞,新疆域突圍傳統邊界,未來,家居建材行業大商將走向何方?

在這行業轉型期和裂變期,家居建材大商,應該如何顛覆傳統思路、探索新增長模式、發掘新市場、把控未來的商業趨向?

為了加強行業交流,共享行業智慧,樹立行業標桿,提升行業實力。全國工商聯家具裝飾業商會、中國家博會、中國建博會、廣州建眾、中華建材網聯袂發起成立“全國工商聯家具裝飾業商會大商專業委員會”,全國工商聯家具裝飾業商會大商專業委員會、廣州建眾、新浪家居共同出品“標桿中國·模式力量——中國家居建材大商訪談錄”,對行業內具有典型代表意義的經銷商進行深度解讀,探索經銷商發展生態、經營模式、管理模式、營銷模式、經營痛點、發展趨勢等,探尋“大商成長之道”。

《大商訪談》欄目組歷時2個月,走訪全國各地近20位家居建材行業大商,希望能找到他們成功背后的底層邏輯,給行業以啟發與借鑒。訪談錄完整內容將收錄進《2018中國家居業大商白皮書》,并將在2018中國家居業大商財富論壇上向社會發布。

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記者、整理編輯/尹小珍

 

自從美團王興在2016年7月提出“下半場”的概念以后,“下半場”火爆了互聯網的各行各業,互聯網金融、互聯網家裝、直播、在線旅游、共享單車等等。

最近“定制家居進入下半場”的話題也開始廣為流傳,不少行業內人士提出,上半場拼需求拼流量的定制家居已經結束,下半場應該拼什么?

近日,《大商訪談》欄目組采訪了左右手家裝創始人、董事長盧建華先生,聽他對定制家居經銷商下半場的思考和判斷。

以下為盧建華先生的部分觀點摘編:

 

定制家居經銷商三架馬車:產品品質、設計和安裝服務

 

我以前是做家居建材零售的,我做家居建材零售的時候,大部分的時間就放在兩個方面:一是團隊建設,二是售后服務。

可能很多家居經銷商會更重視營銷,我以前也是。后來我發現,對于經銷商來說,營銷不是經銷商的核心。因為你代理了一個品牌之后,廠家本身就會做好營銷,消費者認同這個品牌,才會到你的店里來。

我認為未來定制家居經銷商的三架馬車是:產品品質、設計和安裝服務。品質由廠家來控制,經銷商能控制的是設計和后端安裝服務。但很多時候,我們前端做的好好的,一到后端服務,消費者就開始抱怨連連,對品牌各種不滿意。

導致安裝師傅責任心低的原因,一是體制束縛了他的勞動力,導致收入低;二是體制導致他只對老板負責,而不是對消費者負責。那么能不能換種思維?將安裝售后團隊市場化,讓他們獨立自主的結算。

他不僅可以從我這里接單,還可以接外單。這樣,就通過互聯網+共享經濟的模式,釋放了他們的勞動力和生產力,提高了他們的收入。同時,我們規定必須客戶驗收滿意后,才給結算,倒逼他們的服務質量。

如果從導購到設計到安裝,每一個環節都以消費者為核心,那么就會形成一個良性循環,口碑也就自然而然的上去了??诒缓?,客戶的轉介紹率就會高。因為在現在的市場環境下,一個消費者可能不只買了一套房子,他可能買了兩套三套,特別是高端客戶。而且每個消費者背后有七個朋友和親戚要買房子,這背后的潛力很大。

 

定制家居安裝服務三大要素:專業化、標準化、品牌力

安裝團隊市場化需要一個前提,必須要有信息化平臺。左右手就是一個定制家具行業安裝服務的信息化平臺,讓全國各地的安裝師傅和商家之間能夠無縫對接。通過左右手,全國各地的安裝師傅都能夠在平臺上自由的接單,商家能夠找到適合自己的、負責任的安裝師傅。

左右手平臺解決的是什么問題呢?第一個解決的是服務的口碑問題,安裝師傅必須通過一系列的審核,才能在平臺上注冊,并預交押金,才能在平臺上接單。每個環節完成后,消費者和商家可以對安裝師傅的服務質量進行實時評價,這些評價開放給所有的商家和消費者,這就對安裝師傅形成一種倒逼機制,倒逼安裝師傅不得不重視每一個環節的服務質量。

左右手解決的第二個問題是為行業打造了一支具有工匠精神的安裝團隊,安裝師傅在平臺注冊以后,左右手每周都會舉行定期的培訓,培訓的內容包括預約量尺、墻壁保護、地板保護等一整套的標準化服務流程。同時,左右手會將安裝師傅送到品牌廠家進行培訓,從廠家層面去打通標準,確保安裝師傅符合廠家的要求。 

左右手解決的第三個問題是將售后服務標準化、專業化。現在定制行業,越來越多的商家開始走向整裝,整裝的工藝會越來越復雜。有人可能會想當然的認為,整裝師傅什么都會安裝,這是一個誤區,其實不是這樣的。

術業有專攻,每個安裝師傅都有自己擅長的領域,所以左右手會結合大數據對安裝師傅進行專業化的分工,安裝衣柜的師傅就專門安裝衣柜,板木結構的就專門做板木,每一個類別,都會找相應的專業師傅進行安裝。

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定制家居經銷商第一競爭力:安裝、安裝還是安裝

 

家居建材行業經銷商必須回歸本質。

回歸本質就是把品質做好,把服務做好,自然而然的品牌口碑就有了。

所以我看好售后安裝服務這個端口,因為定制家居行業,交付能力是非常重要的。而且隨著移動互聯網的發展,消費者和廠家的鏈接會越來越緊密。但是,不管廠家和消費者的鏈接有多緊密,廠家有一個難題必須通過當地的經銷商才能解決,就是安裝服務的最后一公里問題。

這是定制家居經銷商的機會:讓服務產生價值,讓服務產生口碑,用服務去打造品牌的核心競爭力。

這也是未來定制家居行業經銷商的第一競爭力。

因為對于定制家居行業經銷商來說,營銷和品質是廠家把控的事情,經銷商很難有大的決定權。整裝設計,發展到現在也已經很成熟了。所以未來能決定經銷商生死的,還是安裝服務。而且隨著經濟的發展,消費者消費意識的改變。為優質服務買單的想法,已經開始在國內慢慢興起。

所以,對于家居經銷商來說,尤其是定制家居行業的經銷商,如果想成為當地市場的領軍品牌,奠定自己在行業內的地位,那么優質的安裝和售后服務是必不可少的。這是定制家居行業經銷商持續健康發展的基石。如果做不好這塊,那么公司發展一定會出問題。

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